Vous êtes responsable pour statuer sur l’opportunité de mettre en place un nouveau centre de contacts, ou sur son évolution. Vous devez prendre en compte des problématiques aussi diverses que :

• l’architecture technique,
• l’intégration du LAN, de la téléphonie, du CRM,
• les services opportuns à apporter au client,
• les solutions d’hébergement (in-sourcing, out-sourcing, mid-sourcing),
• la sécurisation,
• l’exploitation, le reporting…

D’une façon générale, vous vous interrogez sur les façon d’améliorer la qualité de service, d’optimiser les processus de traitement afin de mieux répondre aux sollicitations des clients ou utilisateurs.

De nombreuses questions

Ces interrogations portent sur la qualification préalable des appels et les services immédiats (SVI, Self Service, CallBack), mais aussi sur les problématiques de segmentation des flux (prioriser certains flux par rapport à d’autres afin de mieux répondre aux clients à forts enjeux), la mise en place de centres de contacts virtuels (mutualiser les ressources en toute transparence pour le client) voire l’externalisation du centre de contacts.

Par ailleurs, la multiplication des canaux de communication aujourd’hui disponibles, amène certaines entreprises à s’interroger sur l’opportunité de migrer vers le multi-canal dans le but de mieux communiquer avec ses clients.

La problématique liée au changement de numérotation (communications à revenus/coûts partagés, gratuité du temps d’attente, modulation tarifaire,…) amène aussi les entreprises à s’interroger sur ses impacts d’un point de vue économique, technique ou stratégique.

L’optimisation d’un ou plusieurs centres d’appels d’une entreprise, passe nécessairement par une bonne prévision des flux et planification des ressources. Cette prévision/planification est un élément fondamental dans tout centre de contacts et doit être abordée avec la plus grande précision.

De rares experts avec une vision globale

De par son expérience de plus de 20 ans dans le domaine des centres de contacts, IT.CAL apporte à ses clients une assistance forte face à tous ces enjeux, en ayant une double compétence :

• technique avec la maîtrise de tous les modules : PBX, routage et distribution d’appels dans un centre virtuel ou multi-files, serveurs vocaux interactifs, coupleurs CTI, CRM,
• métier puisque nos savoir-faire s’étendent jusqu’à la redéfinition complète des processus dans le cadre de la mise en place de Suites CRM, avec une compétence reconnue en conduite du changement, ou à la formation et au coaching des équipes de planification.

IT.CAL a conduit de nombreuses missions depuis sa création en 1986, pour des centres de contacts de quelques dizaines de positions à plusieurs milliers.

Les projets vont d’étude d’opportunité sur la mise en place de centres de contacts, en passant par des audits afin d’améliorer la qualité de service, les études d’architecture, la réalisation des appels d’offres, le suivi de mise en place, l’assistance au reporting ainsi que l’assistance à la prévision et la planification.

Les engagements d’IT.CAL pour la réalisation de missions dans le domaine des centres d’appels et de contacts sont :

• respect des délais fixés par la Direction de projet,
• dans les budgets préalablement définis,
• sans rupture de service (cas de re-engineering ou upgrade),
• avec réalisation des objectifs : amélioration des performances, optimisation des ressources humaines, nouvelles fonctionnalités, etc.
• et des investissements pérennes.