Les PC individuels se sont généralisés dans les années 1990 et leur support est souvent le premier poste de coûts pour une DSI. Ce coût peut être parfaitement identifié (facture d’un contrat d’infogérance) ou noyé dans le budget des Ressources Humaines (in-sourcing).

Dans le même temps, les entités opérationnelles, consommatrices de l’IT, réclament à la fois plus de prise en compte des demandes de leurs utilisateurs et une réduction régulière des coûts sur le long terme, même si la complexité technique des produits ne fait qu’augmenter. La réponse des acteurs de ces métiers consiste donc à industrialiser.

C’est alors que les méthodes divergent. Par analogie avec les méthodes industrielles de l’automobile, certains ont suivi le chemin de Taylor et Ford, en mettant en place des contrats de plus en plus gros, pour jouer sur les économies d’échelle, au prix souvent d’une lourdeur formaliste. La vision d’IT.CAL s’aligne sur les enseignements plus récents des années 1980 à 2000, où la mise en place de référentiel qualité (dans cet esprit, ITIL joue le rôle d’ISO-9000) est contrebalancée par la recherche de flexibilité, la réduction des fonctions et tâches inutiles (lean manufacturing) et la coopération entre les acteurs de la chaîne de production (exemplifiée par le Toyota Production System), sans cesse étalonné sur le seul indicateur pertinent, la satisfaction des utilisateurs finaux.

L’apport d’IT.CAL se réalise typiquement à travers des missions de type.

• mise en concurrence de prestataire avec définition de contrat de services maîtrisable par le gestionnaire du contrat, avec des SLA mesurables de façon indépendante,
• plan de progrès continu, mêlant les équipes chargés des prestations (internes ou externes) et les utilisateurs
• etc.